讓顧客走上舞臺——中鐵建設集團爭創(chuàng )全國質(zhì)量管理獎紀實(shí)之三

http://jackiefeng.blog.bokee.net    2006-4-12

今年春節過(guò)后，當中鐵建設集團各工地紛紛掀起節后大干高潮時(shí)，各項目部、分（子）公司接到集團同時(shí)下發(fā)的兩份文件。兩份紅頭文件都與施工生產(chǎn)無(wú)關(guān)，一份是集團制定的《顧客滿(mǎn)意測評管理辦法》，一
份是關(guān)于《工程回訪(fǎng)與維修管理辦法》。這兩項管理辦法的出臺，是集團近年致力于構筑“以顧客和市場(chǎng)為*”經(jīng)營(yíng)管理機制的又一舉措。

從重視生產(chǎn)到重視服務(wù)，從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)服務(wù)，這是中鐵建設集團近年來(lái)在經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)思路上的轉變。以往，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中，關(guān)注市場(chǎng)、關(guān)注生產(chǎn)活動(dòng)多，而對市場(chǎng)主體的顧客則重視不夠。中鐵建設集團領(lǐng)導認為，在市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )里，顧客是企業(yè)的收入來(lái)源，是企業(yè)的“飯碗”、“衣食父母”，企業(yè)在市場(chǎng)上的競爭，實(shí)際上是在爭奪顧客，誰(shuí)贏(yíng)得了顧客，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)。因此，企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)不
能“目中無(wú)人”，而應當以顧客為*。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引顧客、爭取顧客，增強顧客對企業(yè)的信任度、忠誠度，從而在市場(chǎng)競爭中確立優(yōu)勢地位。

滿(mǎn)足顧客需求，是吸引顧客、培育顧客忠誠度的有效手段。而顧客由于身份不同，對建筑產(chǎn)品的需求也不盡一致。例如，政府和機關(guān)部門(mén)一般對工程質(zhì)量特別重視，而房地產(chǎn)商則對工期*看重。顧客這種差異化需求，不僅要求企業(yè)提供多樣化服務(wù)，也為企業(yè)提供了市場(chǎng)機會(huì )。

為滿(mǎn)足顧客個(gè)性需求，中鐵建設集團對整體建筑市場(chǎng)進(jìn)行了細分，確立了企業(yè)具有競爭優(yōu)勢的目標市場(chǎng)，同時(shí)，通過(guò)細分市場(chǎng)，進(jìn)一步挖掘市場(chǎng)潛力。2002年，集團在細分市場(chǎng)中發(fā)現，鋼結構工程具有良好的市場(chǎng)前景，是未來(lái)建筑發(fā)展的方向，市場(chǎng)壁壘較高，于是抓緊申報了施工一級資質(zhì)，從而迅速搶占了這一新興市場(chǎng)的制高點(diǎn)。

培育顧客的忠誠度、信任度，*根本的是提升服務(wù)質(zhì)量和水平。為此，集團制定了“三滿(mǎn)意”原則：“前期滿(mǎn)意服務(wù)，過(guò)程滿(mǎn)意服務(wù)，延伸滿(mǎn)意服務(wù)”。把服務(wù)的“邊界”從以往的施工過(guò)程拓展到工程前期和銷(xiāo)售后期。

針對一些業(yè)主缺乏項目前期策劃能力的情況，集團專(zhuān)門(mén)成立了策劃和服務(wù)小組，負責幫助業(yè)主調查周邊環(huán)境，辦理開(kāi)工手續，進(jìn)行圖紙會(huì )審和深化設計，編制專(zhuān)業(yè)施工方案等。通過(guò)這種深化服務(wù)，變客為主，密切了與顧客的情感交流。

建筑作為一種文明，決不僅僅是物質(zhì)的價(jià)值，它同時(shí)包含著(zhù)深刻的精神和文化內涵。中鐵建設集團始終把提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，作為回饋社會(huì )和顧客的一種義不容辭的責任。2001年，在行業(yè)內率先提出了“雙百方針”，即所有結構工程*參加北京結構長(cháng)城杯或所在地的質(zhì)量獎評選；所有在建工地*參加北京市或所在地的安全文明工地評選。把自己的產(chǎn)品質(zhì)量、現場(chǎng)管理，完全交由社會(huì )評價(jià)和監督，在北京市數千家建筑企業(yè)中，唯有中鐵建設集團有如此魄力，體現了“中鐵人”對社會(huì )對顧客的負責精神。

在集團承建的由房地產(chǎn)商投資的樓房工程中，出于對成本的考慮，開(kāi)發(fā)商一般只要求質(zhì)量達到合格標準即可。為使座座樓房成為“優(yōu)質(zhì)”的代名詞，集團不惜加大投入，提高質(zhì)量標準，用一次次犧牲自身利益的行為，向社會(huì )和消費者兌現莊嚴的質(zhì)量承諾。

2003年北京發(fā)生“非典”疫情后，集團承建的樂(lè )城家園工程需要增加勞務(wù)人員。為確保工程按期進(jìn)行，項目部同志冒著(zhù)被感染的危險，一次次到有關(guān)部門(mén)去申請，使600名施工人員在北京建筑工地處于封閉的狀況下順利進(jìn)入工地，投入施工。業(yè)主對此*感動(dòng)。集團在承建中鑫花園小區工程時(shí)，由其他建筑商施工的竣工樓房，墻皮出現大面積脫落，入住的業(yè)主紛紛找到開(kāi)發(fā)商要求解決。由于建筑商已離去，無(wú)法及時(shí)維修，雙方矛盾一觸即發(fā)。正在施工的集團項目部主動(dòng)提出幫助維修。事后，開(kāi)發(fā)商和業(yè)主都對中鐵建設集團以大局為重，一切為顧客著(zhù)想的行為，給予了高度稱(chēng)贊，企業(yè)美名也在小區內傳開(kāi)。

在集團工程部那里，每年都要開(kāi)出一份工程回訪(fǎng)名單，那上面密密麻麻記載著(zhù)竣工5年內的回訪(fǎng)工程名稱(chēng)。在工程保修期一年內，回訪(fǎng)達到4次以上。為實(shí)現“全天候”的維修服務(wù)，集團設立了24小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)，成立了重大維修事項應急小組，項目經(jīng)理的手機晝夜開(kāi)機……今天，在這個(gè)物質(zhì)利益備受推崇的時(shí)代里，中鐵建設集團在向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，也向他們傳遞著(zhù)企業(yè)的價(jià)值觀(guān)，詮釋著(zhù)新的經(jīng)
營(yíng)理念：“一切以顧客滿(mǎn)意為*”。

構建合作共贏(yíng)的顧客關(guān)系模式。中鐵建設集團*注重企業(yè)與顧客，企業(yè)與供銷(xiāo)商，企業(yè)與有關(guān)機構的良性合作關(guān)系，構建起了以共贏(yíng)和戰

略合作為基礎的顧客關(guān)系模式。這種“價(jià)值導向”管理，使合作的雙方形成“利益共同體”，雙方在為各自利益去努力的同時(shí)，又為一個(gè)共同的目標而合伙經(jīng)營(yíng)。中鐵建設集團1987年承建西單購物*后，與華遠公司建立起互惠互利、長(cháng)期合作、共同發(fā)展的戰略伙伴關(guān)系。近20年來(lái)，雙方7次成功合作，共同建設了西單華南大廈、西西友誼商城、海潤國際公寓等項目。集團與中國房地產(chǎn)集團的戰略聯(lián)姻，則催生了雙方的9度合作。在北京大學(xué)美麗的校園內，中鐵建設集團的施工隊伍已是8進(jìn)8出，在未名湖畔豎起了一座座優(yōu)美建筑，成為北大學(xué)子中知名度*高的施工企業(yè)。合作與共贏(yíng)為企業(yè)創(chuàng )造了一片廣闊的市場(chǎng)天地。

為使對顧客滿(mǎn)意服務(wù)富有實(shí)效，中鐵建設集團還采用多種方式，對顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測評，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量和方法。集團建立起科學(xué)的顧客滿(mǎn)意測評檔案體系，利用網(wǎng)絡(luò )調查、人員專(zhuān)訪(fǎng)、電話(huà)詢(xún)問(wèn)等方式，從質(zhì)量、進(jìn)度、服務(wù)等6個(gè)方面，測評、分析顧客滿(mǎn)意的信息。為確保測評反饋信息的真實(shí)，集團采取自行測評與第三方測評相結合的方式，在自測的同時(shí)委托中國質(zhì)量協(xié)會(huì )，開(kāi)展第三方用戶(hù)滿(mǎn)意度測評，并采用美國國家顧客滿(mǎn)意度績(jì)效ACSI模型。調查完成后，由集團工程部形成《顧客滿(mǎn)意度測評分析報告》，集團領(lǐng)導召集機關(guān)相關(guān)人員進(jìn)行專(zhuān)題研討，分析顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意產(chǎn)生的原因，對不滿(mǎn)意和建議部分，集團及時(shí)制定改進(jìn)措施，以保持企業(yè)以顧客為*的快速反應、高效運作。

接受社會(huì )評價(jià)和監督，是檢驗企業(yè)顧客滿(mǎn)意度水平的有效方式。對此，集團積極參加“青青草原综合久久大伊人_日日摸夜夜欧美一区二区_99热这里只有精品9988_亚洲综合色区另类第一会所