近年來(lái)，隨著(zhù)社會(huì )公眾“維權”意識的日益增強，各類(lèi)公關(guān)危機事件時(shí)有出現，給企業(yè)敲響了“危機公關(guān)”的警鐘。企業(yè)在面對危機的發(fā)生，反應各異，有失敗的，有成功化解危機的，其區別主要在于，一方面是“危機意識”問(wèn)題，也有態(tài)度和姿態(tài)問(wèn)題，另一方面則是所采取的段問(wèn)題。處理不當，其結果相差甚遠。

按照常規的危機公關(guān)理論，在處理危機過(guò)程中，*重要的應對方法和主要的工作內容就是要求有關(guān)人員盡可能坦誠、準確、及時(shí)地配合媒體，報道事實(shí)真相，這是應該的，但其暴露的問(wèn)題是或多或少地忽略了作為組成公眾輿論的個(gè)體的聲音。在以往，由于社會(huì )公眾缺少直接表達意見(jiàn)的途徑，媒體的作用就顯得異常突出，而小道消息的傳播也受到條件的限制，都是口頭相傳，無(wú)論在傳播速度和傳播范圍上都非常有限，從而使得一些企業(yè)養成了過(guò)渡依賴(lài)“主流媒體”的毛病，不重視公眾的“口碑輿論”。

如今不同了，很多事情的“爆發(fā)”并非來(lái)自“主流媒體”，而是來(lái)自不起眼的個(gè)人，尤其是當“博客”出現后，傳統媒體的“主流”地位受到了或多或少的挑戰，特別是在西方國家，這一現象更為突出，比如臭名昭著(zhù)的克林頓性丑聞事件，據說(shuō)*先就是曝光于“博客”。而隨著(zhù)博客的發(fā)展與普及，博客的影響力不僅僅限于政治，也侵入了商界，許多大企業(yè)對此也不敢怠慢。為了減小小道消息的傳播影響，企業(yè)們更傾向于主動(dòng)開(kāi)博，為消費者提供一個(gè)相對平等和方便的“溝通”和“發(fā)泄”的渠道，同時(shí)，以一種人性化、平等的姿態(tài)，通過(guò)事實(shí)澄清，正面引導，化解人們的疑慮、不信任乃至不滿(mǎn)，取得了非常好的效果。所以，“企業(yè)博客”這一新型的企業(yè)“危機公關(guān)”渠道在西方國家正越來(lái)越受到重視，甚至一些傳統的“主流媒體”也開(kāi)始關(guān)注“博客”這種原本非?！八饺恕被膫€(gè)人傳播媒體。

因而，企業(yè)在處理危機時(shí)，一定要充分地利用各種輿論，巧妙運用現代傳播媒體，無(wú)論是“大眾”的還是“小眾”的媒體，把企業(yè)駕馭危機的信心和膽略、危機的真相和處理危機的方法、進(jìn)展等及時(shí)、準確地傳達給公眾，主動(dòng)出擊，搶占各種傳播渠道，澄清事實(shí)，充分尊重公眾的知情權，樹(shù)立良好的社會(huì )形象，博得人們的同情和好感，消除小道消息的不良影響，正確引導公眾輿論，防止公眾因誤導而誘發(fā)不利于企業(yè)的聯(lián)想。

就具體操作而言，除了做好危機管理方案外，還需要對危機傳播制定周密的方案，主要可以應涉及以下一些方面的內容；

（1）    時(shí)刻準備在危機發(fā)生時(shí)，將公眾利益放置首位，做出良好的姿態(tài)；

（2）    聯(lián)絡(luò )各種傳播媒介，保持良好的關(guān)系，取得理解和配合；

（3）    出來(lái)媒體外，還需要重視傳播的外部其他重要公眾；

（4）    準備好企業(yè)或事件的各種背景材料，并不斷根據*新情況予以充實(shí)；

（5）    建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì )和媒體索取*新資料的場(chǎng)所；

（6）    在危機期間為新聞?dòng)浾吆拖嚓P(guān)人士提供必要的通訊方面的便利條件；

（7）    設立危機新聞*，包括網(wǎng)上新聞*，以接受各