9月12日看到何總在其博客（）里發(fā)表了一篇題為“我們?yōu)槭裁礇](méi)有想到在教師節為我們的老師博客們送上祝福?”的博文，提出來(lái)讓大家發(fā)表看法，提提意見(jiàn)和建議。本人看后，覺(jué)得非常有道理，*反應就是：從這么一個(gè)看似細小的“疏忽”中確能看出我們的服務(wù)意識上存在著(zhù)問(wèn)題。于是覺(jué)得要以此為契機，有必要讓員工們一起來(lái)思考，來(lái)反思，先從思想上解決問(wèn)題，重視起來(lái)，統一認識，而這樣的認識也不是狹隘地局限在“客服”工作上，全公司的工作都要體現這一精神，大家都要從各自的工作出發(fā)來(lái)考慮這一問(wèn)題，來(lái)指導和改進(jìn)自己的工作，讓“為用戶(hù)服務(wù)”的思想貫穿于整個(gè)過(guò)程。為此，發(fā)了一段感想，跟在該文后面，特此摘錄于此，以備忘：

要透過(guò)現象看本質(zhì)，看看問(wèn)題到底出在哪里，這樣才能有對應的解決方法，才有可能避免類(lèi)似問(wèn)題的出現。在我看來(lái)，至少可以從以下四個(gè)方面來(lái)看問(wèn)題：（1）是我們的服務(wù)意識問(wèn)題，我們是不是真正樹(shù)立了為用戶(hù)服務(wù)的意識，是不是處處能從用戶(hù)的需求出發(fā)，主動(dòng)為用戶(hù)服務(wù)，是否能讓為用戶(hù)服務(wù)的思想邊為我們的一種自然的行動(dòng)；（2）是我們的業(yè)務(wù)敏感性問(wèn)題，我們是否真正理解我們在做的工作，在做的事業(yè)，是否能從職業(yè)素質(zhì)方面出發(fā)來(lái)理解和發(fā)現用戶(hù)的需求，成為一種基本的職業(yè)素質(zhì)和要求；（3）是相關(guān)的制度規范方面，是否能在前兩者的基礎上形成一種規范的制度和工作流程，成為我們日常工作的一個(gè)組成部分，從而保障以后不會(huì )有類(lèi)似的問(wèn)題出現；（4）就是提升到更高的企業(yè)文化層面來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題，要通過(guò)不斷的積累和改進(jìn)，能讓“以用戶(hù)為*”的服務(wù)理念真正地成為我們企業(yè)文化的一部分，形成一種風(fēng)氣，大家以此為榮，等等，這樣才能真正實(shí)現“為用戶(hù)服務(wù)”的宗旨，避免類(lèi)似問(wèn)題的再次出現，幷推而廣之到工作的各個(gè)方面，成為所有員工的一種自覺(jué)的行為。

 

以此看來(lái)我們離“真正關(guān)心用戶(hù)的博客平臺”還很遠，好在我們開(kāi)始意識到了，開(kāi)始做起來(lái)，不妨借用屈原的詩(shī)來(lái)同事們共勉：“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”！

 

參見(jiàn)何總原文及員工們的跟貼：

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