企業(yè)作為一個(gè)用戶(hù)存在于社交網(wǎng)絡(luò )，首先代表一個(gè)人身份。進(jìn)入這個(gè)網(wǎng)絡(luò )，經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)是建立起社交關(guān)系，這種社交關(guān)系對企業(yè)來(lái)說(shuō)，更多存在于消費決策過(guò)程當中的社交關(guān)系。這里要強調的不是我要你成為我的內容定制者，而是希望能參與到更多的消費過(guò)程當中。

　　我不是理論學(xué)者，我說(shuō)不好營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值，下面我和大家看一些我們在各種營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)當中一些企業(yè)做法。我們看到了微博改變了企業(yè)做品牌的營(yíng)銷(xiāo)方式。

　　海底撈他的大火和企業(yè)本身營(yíng)銷(xiāo)方式分不開(kāi)。我們知道海底撈服務(wù)好，是通過(guò)很多海底撈的段子來(lái)體現的。對海底撈來(lái)說(shuō)，海底撈官方微博更多的是及時(shí)的響應網(wǎng)友的評價(jià)熱潮，并且在這個(gè)過(guò)程當中，和網(wǎng)友建設起非常良好的社交互動(dòng)。但是我們講，今天其實(shí)真正的平臺運營(yíng)是靠微博帶來(lái)透明化的信息傳達方式，對企業(yè)的挑戰也在于需要有一種更真誠，透明，接地氣的方式建立起自己在消費者品牌形象。海底撈是一個(gè)很好借助口碑力量塑造口碑案子。企業(yè)應當真正擁抱微博正能量，來(lái)給自己品牌塑造帶來(lái)意想不到的影響。

　　這是我們上周在重慶發(fā)起一個(gè)活動(dòng)，給重慶貧困山區的孩子送洗手的肥皂。這個(gè)工作其實(shí)很多企業(yè)愿意參與，并不是單純?yōu)榱瞬┮粋€(gè)公益的名，很多企業(yè)都有這樣的社會(huì )責任意識。大家可以關(guān)注我們今天新浪微博平臺上，特別是微公益平臺上，很多公益事件在這個(gè)里面取得一個(gè)很好的品牌價(jià)值提升的效益。新浪在過(guò)去兩年賣(mài)過(guò)西瓜，賣(mài)過(guò)土豆，我們新浪地方站成為了中國一個(gè)非常重要一個(gè)滯銷(xiāo)農產(chǎn)品銷(xiāo)售平臺。我們江蘇作為農業(yè)大省，在這個(gè)當中有很多故事發(fā)生，我相信我們所做公益當中能看到在座企業(yè)的身影。

　　更多的企業(yè)在關(guān)注這樣一個(gè)問(wèn)題，叫做危機公關(guān)。危機來(lái)臨是今天一個(gè)企業(yè)，幾十年積累起來(lái)的信譽(yù)品牌很可能因為一個(gè)微博帶來(lái)，如何去面對它？它的傳播速度不在于小時(shí)、天、周為計算，它是因為媒體的互聯(lián)聯(lián)動(dòng)快速放大了，它的傳播方式更加立體，對企業(yè)的要求非常之高。

　　給大家介紹一個(gè)案例，這是南京市政府前一陣子在微博上面對的公關(guān)案例，有一個(gè)高粉絲的達人帳號，發(fā)布了一條這樣的微博，南京共青團巷掃地的9歲孩子，詢(xún)問(wèn)得知因沒(méi)有戶(hù)口9點(diǎn)鐘起床。一個(gè)有*粉絲用戶(hù)量，有認證的用戶(hù)發(fā)布這樣一條微博，顯然不是捏造，有照片，有賬號，希望在這里面得到求證、得到反饋，讓名人的參與，說(shuō)明了對這個(gè)事件的關(guān)注。我們看看南京市委宣傳部在這件事情的處理。1點(diǎn)*這條微博發(fā)布了，新東方的徐小平把這條微博轉發(fā)了，發(fā)現了這是一條快速傳播的微博，很快南京發(fā)布關(guān)注到了這個(gè)內容，在2點(diǎn)*發(fā)現到之后2點(diǎn)半，立刻把這個(gè)信息對應到相關(guān)的部門(mén)，經(jīng)過(guò)一系列的確認流程，街道辦介入了，區委宣傳部介入了，3點(diǎn)半的時(shí)候發(fā)現查無(wú)此人。在3點(diǎn)*反饋給南京宣傳部，它通過(guò)新浪微博聯(lián)系到了這個(gè)博主，展示了掌握的所有相關(guān)資料，并且以政府的方式對此作出了答復。引起了后續的動(dòng)作，4點(diǎn)*的時(shí)候，發(fā)布者在自己微博上發(fā)出了道歉，很快南京發(fā)布對這條辟謠微博進(jìn)行了轉發(fā)，在短短的兩個(gè)小時(shí)當中，一場(chǎng)危機消失了。它的運作成功，坦率地說(shuō)并不難，積極的求證，告訴了用戶(hù)我在求證，并且告訴用戶(hù)什么時(shí)間點(diǎn)做出什么樣的答復，并且妥善地進(jìn)行了對話(huà)，在這個(gè)對話(huà)過(guò)程當中，事件結束的時(shí)候，不僅僅把這件事結束了，還把這個(gè)事件作為話(huà)題進(jìn)行了正式的通告。

　　我們其實(shí)也有一些很接地氣做法。這兩天神州租車(chē)的事情傳的非?；?，“憤怒的老陸”這個(gè)人的粉絲只有1萬(wàn)2，但是卻在微博中火了起來(lái)。他在微博中說(shuō)，說(shuō)吵架也是一種話(huà)數。我們也看到微博上不是沒(méi)有吵架，微博有很多約斗，通過(guò)這些微博我們看到有多幽默的話(huà)題，同時(shí)給企業(yè)下一步要推出產(chǎn)品做了非常好的宣傳，這些微博用了很多網(wǎng)絡(luò )的時(shí)髦數據，用了微博工具，用了圖片內容，這些是企業(yè)可以去效仿和學(xué)習的危機應對方式。

　　我跟大家透露一下，在這個(gè)月下旬我們會(huì )有5萬(wàn)部小米手機在新浪微博上進(jìn)行銷(xiāo)售，小米手機不是*次在新浪微博上銷(xiāo)售，不同的是，這次您可以在微博上完成支付，*后拿到手機。其實(shí)去年小米已經(jīng)在微博上玩了一次賣(mài)手機，但這一次賣(mài)手機整個(gè)運作有一個(gè)脈絡(luò )的，在這個(gè)脈絡(luò )當中，從發(fā)布帳號的互動(dòng)，推廣，到產(chǎn)品的推出，到下訂單，到輿情監控進(jìn)行回應，傳播響應到媒體宣傳有一個(gè)非常綜合的手段，在上一次銷(xiāo)售當中，小米手機5萬(wàn)在*12秒之間銷(xiāo)售完了，我希望各位運氣好，能夠趕上今年年底在新浪微博買(mǎi)到小米新手機。

　　在年底，新浪微博客戶(hù)端將完成一次升級，我們和一些企業(yè)將進(jìn)行二維碼營(yíng)銷(xiāo)，讓您的消費者可以通過(guò)新浪微博二維碼掃描成為您的粉絲，直接獲得您的銷(xiāo)售優(yōu)惠，讓他成為您的消費者。當然在后臺我們也會(huì )做相應的銷(xiāo)售管理和會(huì )員管理。

　　今天我們看到很多成功的企業(yè)在微博上不是單純制造段子，而是把微博看作一個(gè)工具，幫助企業(yè)做好客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò )。下面的案例對于企業(yè)認識微博的客戶(hù)關(guān)系管理具有一定的代表意義。江蘇我們有一個(gè)一直在合作的伙伴@御庭酒店集團，這個(gè)合作伙伴的微博主要經(jīng)營(yíng)者是他們酒店的副總裁，具體的還有有一個(gè)運營(yíng)小組，是他們的市場(chǎng)總監，和他們的銷(xiāo)售總監，如此高配制一個(gè)微博運營(yíng)小組，每天在研究微博內容，微博段子和我們一起探討，有什么樣的工具和定位可以幫助企業(yè)微博收到實(shí)效。我們和他們一起摸索一個(gè)方向，是說(shuō)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的提供者，如何管理和引導口碑。我們相信在訪(fǎng)問(wèn)這個(gè)酒店微博的時(shí)候，您所看到是酒店和消費者之間真誠的交流，這種接地氣的交流不需要創(chuàng )造微博段子。今天平安車(chē)險專(zhuān)門(mén)委托第三方開(kāi)發(fā)了應用，這個(gè)官方微博里面，企業(yè)用戶(hù)消費者或者平安車(chē)險購買(mǎi)者可以直接在微博上進(jìn)行互動(dòng)，這個(gè)互動(dòng)包括咨詢(xún)，包括訂單服務(wù)的這個(gè)報案，包括后續處理等等，這一些工具其實(shí)現在很多。我們微博開(kāi)放平臺上已經(jīng)完成，我們今天上午同事會(huì )各位介紹一下新浪提供這方面的工具和資源。我們在今天下午會(huì )議中給各位介紹一些工具，包括我們微客服工具，包括數據監測工具，希望各位把微博轉換成一個(gè)客戶(hù)溝通的平臺。